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Caso de Éxito: Laboratorios Olab
Caso de Éxito: Laboratorios Olab
Historia:
Con más de 50 años en el mercado, Laboratorios Olab se distingue como empresa 100% mexicana y pionera en el campo de diagnósticos clínicos, prestando servicios de estudios de laboratorio y estudios de gabinete. Actualmente atiende a un promedio de medio millón de pacientes al año; su objetivo principal siempre ha sido velar por la satisfacción de sus pacientes. Para cualquiera de nosotros, tomar la decisión de realizarnos un estudio clínico no es fácil; siempre existe la preocupación de tener algún tipo de padecimiento. Por eso quienes laboran en Olab deben hacer mucho énfasis en la calidez de la atención y ponerse en los zapatos del paciente, procurando siempre que su experiencia en el laboratorio sea lo más sencilla posible. El reto es, precisamente, encontrar qué se necesita hacer para poder proporcionar esta satisfacción a los pacientes
El Desafío:
Olab, planteó entonces la necesidad de buscar un partner que lo ayudará a entender el reto que enfrentaba, y así diseñar una solución a la medida. Logística de México (LDM), inicia un primer diagnóstico de la situación que vivía Olab. “Nos pusimos en los zapatos del paciente y pasamos a los piquetes, y a las fotos de los huesos, no una, varias veces”. Una vez que logramos vivir la experiencia del paciente, necesitábamos vivir la experiencia de todos aquellos que no eran pacientes: “… ahora nos tocaba ponernos la bata blanca, recibir al paciente, tratar de entenderlo (muchas veces en su desesperación e incertidumbre al sentirse mal y no saber por qué), orientarlo y explicarle el proceso, decirle qué pasaría, y lo más importante, tomarle sus estudios (como buenos observadores)”. • Tiempos de espera largos (1 hora y 40 min) • 40% de las quejas eran por esperas largas • No existía un mapeo de procesos • • No estaba identificada la cadena de valor
La solución:
LDM, entendiendo todo esto, elaboró y planteó una solución. El primer tema que debíamos resolver, dentro de nuestra propuesta de reingeniería era: ¿cómo re-orientar la estructura hacia el paciente? No fue nada fácil, tuvimos que integrar un equipo de expertos en cada tema: flebotomía, técnicos, interpretación, químicos, médicos, logística, sistemas y por supuesto, expertos en estandarización de procesos (LDM). Se identificó la cadena de valor, y con esto todos aquellos procesos claves que debían acompañarla; así fue como el mapeo de procesos empezó a suceder. Todos y cada uno de ellos fue levantado y validado desde todos los ángulos; los expertos estábamos para eso. Una vez que se terminaron los procesos, en su versión ideal (to be), el reto era ajustarlos todos a las TI disponibles; es decir, ahora teníamos que automatizarlos. Fue en ese momento que todos nos volvimos usuarios y, casi, casi programadores. Cada proceso, levantado y sistematizado, en todos los casos fue probado en un ambiente de simulación; nos quedaba claro que no se podía afectar la operación de rutina de una sucursal. Aquí todos nos volvimos una vez más pacientes, recepcionistas, flebotomistas, médicos y químicos
El resultado:
Reducción de tiempos de espera:
- De 1:40 hr a 25 minutos.
- Reducción de quejas por tiempos de espera del 40% al 1%.
Optimización de tiempos en sucursal:
- Reducción de 6 a 4 tiempos de espera en sucursal.
Aumento en la satisfacción de los pacientes:
- Aumento del 99.6% en la satisfacción de los pacientes.
Sistematización de procesos:
- Sistematización en todos los procesos operativos, procedimientos y políticas.
Identificación y control de muestras:
- Identificación y control de la relación de la muestra con su paciente a lo largo de su proceso de tratamiento y análisis.
Reajuste de procesos:
- Eliminación de actividades sin valor.
- Migración de ventanillas de atención a módulos multifuncionales.
- Definición de esquemas multicaja.
Claridad en la ruta del paciente:
- Definición clara de la ruta que el paciente debía seguir según su necesidad.
Control absoluto de la relación muestra-paciente:
- Plena identificación y control de la relación de la muestra con su paciente a lo largo de su proceso de tratamiento y análisis.
Esquemas logísticos para entrega de muestras:
- Definición de esquemas logísticos necesarios para la entrega de la muestra a los laboratorios clínicos.
Mapeo de procesos:
- Mapeo del 100% de los procesos operativos, procedimientos y políticas.
Finalmente, Olab preguntó a LDM, qué habíamos hecho para “darle al clavo”. La respuesta fue: “Para entender tu reto, teníamos que vivirlo; fuimos pacientes y “flebo-químico-doctores” tantas veces, que logramos entender el sentir de uno y las necesidades del otro: la clave de la solución fue lograr alinearlas.”
RETOS
Encontrar un partner que lo ayudará a entender el
reto que enfrentaba, y así diseñar una
solución a la medida.
Tiempos de espera largos (1 hora y 40 min)
40% de las quejas eran por esperas largas
• No existía un mapeo de procesos •
No estaba identificada la cadena de valor
SOLUCIÓN
Reingeniería de Procesos
RESULTADOS
• Reducción de tiempos de espera de 1:40 hr a
25 minutos
• Reducción de quejas por tiempos de espera de
40% a 1%.
• Reducción de 6 a 4 tiempos en tiempo de
espera en sucursal
• Aumento en la satisfacción de los pacientes un
99.6%
• Sistematización en todos los procesos
• Control de tiempos de proceso a lo largo de la
cadena de valor.
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