Historia

Con más de 50 años en el mercado, Laboratorios Olab se distingue como empresa 100% mexicana y pionera en el campo de diagnósticos clínicos, prestando servicios de estudios de laboratorio y estudios de gabinete. Actualmente atiende a un promedio de medio millón de pacientes al año; su objetivo principal siempre ha sido velar por la satisfacción de sus pacientes.
Para cualquiera de nosotros, tomar la decisión de realizarnos un estudio clínico no es fácil; siempre existe la preocupación de tener algún tipo de padecimiento. Por eso quienes laboran en Olab deben hacer mucho énfasis en la calidez de la atención y ponerse en los zapatos del paciente, procurando siempre que su experiencia en el laboratorio sea lo más sencilla posible. El reto es, precisamente, encontrar qué se necesita hacer para poder proporcionar esta satisfacción a los pacientes.

El Reto

Olab, planteó la necesidad de buscar un partner que lo ayudará a entender el reto que enfrentaba, y así diseñar una solución a la medida. Logística de México
(LDM), inicia un primer diagnóstico de la situación que vivía Olab. “Nos pusimos en los zapatos del paciente y pasamos a los piquetes, y a las fotos de los huesos, no una, varias veces”. Una vez que logramos vivir la experiencia del paciente, necesitábamos vivir la experiencia de todos aquellos que no eran pacientes: “… ahora nos tocaba ponernos la bata blanca, recibir al paciente, tratar de entenderlo (muchas veces en su desesperación e incertidumbre al sentirse mal y no saber por qué), orientarloy explicarle el proceso, decirle qué pasaría, y lo más importante, tomarle sus estudios (como buenos observadores)”.

• Tiempos de espera largos – 1.40 hrs
• 40% de las quejas por esperas largas
• No existía un mapeo de procesos
• No estaba identificada la cadena de valor

La Solución

LDM, elaboró y planteó una solución. El primer tema que debíamos resolver, dentro de nuestra propuesta de reingeniería era: ¿cómo re-orientar la estructura hacia el paciente? Integramos a un equipo de expertos en cada especialidad: flebotomía, técnicos, interpretación, químicos, médicos, logística, sistemas así como al equipo de expertos de Logística de México.
Se identificó la cadena de valor, y con esto todos aquellos procesos claves que debían acompañarla para realizar el mapeo de procesos. Todos y cada uno de ellos fue levantado y validado, una vez que se terminaron los procesos, en su versión ideal (to be), el reto era ajustarlos a los sistemas disponibles.
Cada proceso, levantado y sistematizado, en todos los casos fue probado en un ambiente de simulación; nos quedaba claro que no se podía afectar la operación de rutina de una sucursal.