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Industria: Inmobiliaria | Sede: CDMX
La industria inmobiliaria es uno de los sectores más rentables en México. De acuerdo con Solili, al cierre de 2022 el inventario industrial nacional alcanzó los 94.4 millones de metros cuadrados, siendo los principales mercados Ciudad de México (16%), Monterrey (15%) y Querétaro (7%). Esta dinámica ha detonado una alta demanda operativa y de servicios, pero también ha evidenciado una necesidad urgente: la falta de institucionalización dentro de muchas empresas del sector. El crecimiento acelerado sin estructura formal provoca desalineación entre equipos, baja visibilidad de datos operativos y poca trazabilidad para una toma de decisiones efectiva.
Una empresa inmobiliaria en expansión enfrentaba justamente este escenario. Con operaciones activas en delegaciones clave como Benito Juárez, Coyoacán, Cuajimalpa, Cuauhtémoc y Miguel Hidalgo, su crecimiento superó la capacidad de su estructura organizativa, generando falta de reportes por área, escasa comunicación entre equipos y procesos sin estandarizar.
El principal reto de esta empresa inmobiliaria era su falta de estructura organizacional institucionalizada, lo que generaba múltiples consecuencias operativas:
Ausencia de indicadores clave en áreas críticas como limpieza, mantenimiento, hosteo y almacén.
Reportes dispersos o inexistentes, sin visibilidad unificada del desempeño.
Procesos poco claros, sin protocolos ni políticas formales para tareas recurrentes.
Baja capacidad de respuesta ante el cliente, tiempos muertos por falta de coordinación y comunicación limitada entre áreas.
Además, no existía un análisis actualizado sobre el dimensionamiento del personal ni un marco claro para su desarrollo o evaluación. Esto impactaba directamente en la calidad del servicio y en la capacidad de proyectar crecimiento a futuro.
LDM diseñó e implementó un proceso integral de institucionalización, comenzando por una fase de diagnóstico profundo para identificar brechas, definir estructuras necesarias y establecer criterios de crecimiento. Las soluciones se desplegaron en distintas áreas clave:
Se definió una estructura organizacional actualizada, vinculada a la proyección de crecimiento.
Se estableció un lenguaje común entre equipos a partir de la documentación de procesos y objetivos.
Se realizó un análisis de sueldos en el mercado y se nivelaron bandas salariales con base en competencias y responsabilidades.
Se creó un formato de evaluación con criterios específicos para cada rol.
Se llevó a cabo un inventario completo de propiedades con información detallada (m², dirección, habitaciones, baños, ID de plataformas).
Las propiedades se zonificaron de forma estratégica en dos zonas y cuatro subzonas operativas, lo que permitió incrementar la capacidad de servicios de limpieza en un 50%.
Se implementaron plataformas de gestión operativa con flujos de responsabilidad definidos.
Se capacitaron mandos medios y altos en el uso de dichas plataformas.
Se establecieron test cases, protocolos de mejora continua y flujos de comunicación interárea.
Área de Limpieza:
Procesos definidos: general de limpieza.
Políticas: subsidio de transporte, resguardo de objetos olvidados.
Protocolos: asignación, tiempos estándar, clasificación de propiedades e incidencias.
Indicadores clave: servicios diarios, productividad, costos de lavandería.
Resultado: cumplimiento del 96.74% en factor limpieza, eliminación de quejas de clientes.
Área de Mantenimiento:
Procesos definidos: revisiones preventivas, calidad patrimonial.
Protocolos: checklists, canales de comunicación, controles de asistencia.
Indicadores: cancelaciones, cumplimiento presupuestal, productividad.
Resultado: cumplimiento del 111.38% en factor mantenimiento, reducción de tiempos muertos por desplazamiento.
Área de Almacén:
Procesos: cotización, compra, control de insumos.
Controles: clasificación por tipo de limpieza, máximos y mínimos de inventario.
Indicadores: rotación de artículos, gasto por reserva.
Área de Hosteo:
Procesos definidos: atención a huéspedes, preconsulta, check-in, limpieza con huésped.
Capacitación en políticas de plataformas (como Airbnb Aircover) y comunicación efectiva.
Indicadores: calidad de atención, tiempos de respuesta, cancelaciones y cumplimiento de protocolos de hosteo.
Resultado: reducción de tiempos de respuesta a 60 segundos para mensajes rápidos y 900 segundos para procesos de comercialización.
Área Comercial y Legal:
Formalización de procesos de ventas, marketing y alta de propiedades en plataformas (OTAs).
Diseño de procesos legales: checklist de verificación, simulación de rentas, validación legal y modelos de contrato.
La institucionalización no solo permitió alinear a toda la organización bajo un mismo enfoque estratégico, sino que también generó mejoras medibles en todas las áreas operativas. Entre los principales resultados obtenidos destacan:
Incremento del 31% en evaluaciones de 5 estrellas y reducción del 2% en evaluaciones de 1 estrella.
Eliminación del criterio de limpieza como causal de quejas internas.
Cumplimiento de servicio en limpieza de 96.74% y de mantenimiento del 111.38%.
Reducción significativa de tiempos de respuesta, con mejoras de hasta 80% en plataformas digitales.
La empresa logró no solo operar mejor, sino consolidar una estructura capaz de sostener su crecimiento. Hoy, cuenta con procesos institucionalizados, equipos coordinados y métricas claras para tomar decisiones con mayor agilidad y precisión.
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